In meinem Beitrag „Neuer Blogger-Maulkorb“ hatte ich von dem Versuch seitens Flyerpilot berichtet, Hessi mittels einer kostenbehafteten Unterlassungserklärung dazu zu „bewegen“, seine negativen Erfahrungsberichte aus seinem Blog zu entfernen. Der Fall hatte wie zuvor auch schon andere zu einigem Unmut (nicht nur in Bloggerkreisen) geführt und die Wellen deutlich höher schlagen lassen, als sie sich ohnehin schon bewegten.

Inzwischen hat sich in diesem Fall das Blatt jedoch zum Guten gewendet. Flyerpilot distanziert sich inzwischen von der übereilten und wahrlich nicht sehr rühmlichen Aktion, wie Hessi berichtet. Das ist in meinen Augen löblich und vernünftig, ebenso löblich ist es, dass Hessi die Stellungnahme von Flyerpilot an prominenter Stelle in seinem Blog veröffentlicht.

Ein Fazit lässt sich auch aus dieser Geschichte wieder ziehen: Statt zum Vernichtungsschlag auszuholen, um unerwünschte (aber berechtigte) Kritik aus dem Netz zu verbannen, wäre auch in diesem Fall ein Dialog auf Augenhöhe die bessere Lösung gewesen. Statt kritische Stimmen zum verstummen zu bringen hat das Unternehmen für eine Flut negativer Schlagzeilen gesorgt, die dem Ruf von Flyerpilot einen gehörig Knacks verpasst haben. Glücklicherweise besann man sich des gesunden Menschenverstandes und so hat zu guter Letzt doch die Vernunft gesiegt.

Viele Unternehmen weltweit sehen sich mittlerweile mit der Tatsache konfrontiert, dass schlechter Service, suboptimale Qualität oder andere Verfehlungen am Kunden nicht mehr nur am Stammtisch in der kleinen Eckkneipe diskutiert werden, sondern im Netz sehr schnell einem breiten Publikum bekannt werden. Gerade Unternehmen, die ihren Nutzen aus der hohen Verfügbarkeit des Internets ziehen möchten und dieses Medium als Hauptvertriebskanal nutzen, sollten sich der Tatsache bewusst werden, dass man nicht ausschliesslich die Vorteile dieses Mediums sehen und nutzen kann, sondern auch mit den (scheinbaren) Nachteilen leben muss. Statt Geld in Anwälte zu investieren, die kritische Beiträge aus dem Netz fegen, sollten die Unternehmen in Qualität und Service investieren. Der König Kunde lässt es sich nicht gern gefallen, zum Bittsteller degradiert zu werden. Vieles, was in der Servicewüste Deutschland seit Jahren eingefahren ist, funktioniert einfach nicht mehr, Umdenken ist angesagt und ein Zurückbesinnen auf alte Werte. Ich erlebe so oft Situationen in denen ich mich frage, wie MEINE Kunden reagieren würden, wenn ich sie so behandeln würde. Nach und nach wird sich das eine oder andere sicher ändern, eben weil Kritik geübt wird und weil diese von sehr vielen Menschen gelesen werden kann.

Ich hoffe, dass die Flyerpilot-Geschichte ein klein wenig dazu beitragen wird (auch wenn viele ähnliches bereits bei früheren, ähnlich gelagerten Fällen gesagt haben), dass ein Umdenken stattfindet. Ein Umdenken in Sachen Qualität und Service, aber auch ein Umdenken in Sachen Umgang mit Kritik.