In meinem Beitrag „Neuer Blogger-Maulkorb“ hatte ich von dem Versuch seitens Flyerpilot berichtet, Hessi mittels einer kostenbehafteten Unterlassungserklärung dazu zu „bewegen“, seine negativen Erfahrungsberichte aus seinem Blog zu entfernen. Der Fall hatte wie zuvor auch schon andere zu einigem Unmut (nicht nur in Bloggerkreisen) geführt und die Wellen deutlich höher schlagen lassen, als sie sich ohnehin schon bewegten.

Inzwischen hat sich in diesem Fall das Blatt jedoch zum Guten gewendet. Flyerpilot distanziert sich inzwischen von der übereilten und wahrlich nicht sehr rühmlichen Aktion, wie Hessi berichtet. Das ist in meinen Augen löblich und vernünftig, ebenso löblich ist es, dass Hessi die Stellungnahme von Flyerpilot an prominenter Stelle in seinem Blog veröffentlicht.

Ein Fazit lässt sich auch aus dieser Geschichte wieder ziehen: Statt zum Vernichtungsschlag auszuholen, um unerwünschte (aber berechtigte) Kritik aus dem Netz zu verbannen, wäre auch in diesem Fall ein Dialog auf Augenhöhe die bessere Lösung gewesen. Statt kritische Stimmen zum verstummen zu bringen hat das Unternehmen für eine Flut negativer Schlagzeilen gesorgt, die dem Ruf von Flyerpilot einen gehörig Knacks verpasst haben. Glücklicherweise besann man sich des gesunden Menschenverstandes und so hat zu guter Letzt doch die Vernunft gesiegt.

Viele Unternehmen weltweit sehen sich mittlerweile mit der Tatsache konfrontiert, dass schlechter Service, suboptimale Qualität oder andere Verfehlungen am Kunden nicht mehr nur am Stammtisch in der kleinen Eckkneipe diskutiert werden, sondern im Netz sehr schnell einem breiten Publikum bekannt werden. Gerade Unternehmen, die ihren Nutzen aus der hohen Verfügbarkeit des Internets ziehen möchten und dieses Medium als Hauptvertriebskanal nutzen, sollten sich der Tatsache bewusst werden, dass man nicht ausschliesslich die Vorteile dieses Mediums sehen und nutzen kann, sondern auch mit den (scheinbaren) Nachteilen leben muss. Statt Geld in Anwälte zu investieren, die kritische Beiträge aus dem Netz fegen, sollten die Unternehmen in Qualität und Service investieren. Der König Kunde lässt es sich nicht gern gefallen, zum Bittsteller degradiert zu werden. Vieles, was in der Servicewüste Deutschland seit Jahren eingefahren ist, funktioniert einfach nicht mehr, Umdenken ist angesagt und ein Zurückbesinnen auf alte Werte. Ich erlebe so oft Situationen in denen ich mich frage, wie MEINE Kunden reagieren würden, wenn ich sie so behandeln würde. Nach und nach wird sich das eine oder andere sicher ändern, eben weil Kritik geübt wird und weil diese von sehr vielen Menschen gelesen werden kann.

Ich hoffe, dass die Flyerpilot-Geschichte ein klein wenig dazu beitragen wird (auch wenn viele ähnliches bereits bei früheren, ähnlich gelagerten Fällen gesagt haben), dass ein Umdenken stattfindet. Ein Umdenken in Sachen Qualität und Service, aber auch ein Umdenken in Sachen Umgang mit Kritik.

Möge die Macht mit Dir sein, junger Blogger.

Hab mich grad köstlich amüsiert 😉

Der Hessi entwirft Drucksachen und möchte diese gern zu Papier bringen lassen. Also beauftragt er ein Unternehmen, dies für ihn zu tun. Denn die können das, steht groß und breit auf ihrer WebSite. Der Hessi überweist Geld, denn dann geht es schneller. Steht auch auf der WebSite. Aber die Drucksachen kommen nicht, und niemand geht ans Telefon, wenn der Hessi fragen will, wo die (bereits bezahlten) Drucksachen bleiben.

Der Hessi ärgert sich und schreibt das in sein Blog (Eintrag leider gelöscht). Andere lesen das und kennen das Problem, schreiben ihre Erfahrungen als Kommentar zu seinem Beitrag. Und der Hessi stellt fest: Er steht mit seinem Problem nicht allein da, denn auch da und da und da berichten andere von ähnlich schlechten Erfahrungen.
Google liebt Blogs. Und Google liebt Seiten, auf die von vielen anderen Seiten aus verlinkt wird. Denn das sind interessante Seiten. Deshalb landen sie bei Google ganz weit oben in den Suchergebnissen. Und weil Hessis Kritik (Eintrag leider gelöscht) von sehr vielen verlinkt wurde und Google Blogs liebt, landete sein (leider gelöschter) Beitrag auf Platz 2 der Suchergebnisse, wenn man nach diesem Unternehmen sucht.

Doch all das gefällt dem kritisierten Unternehmen nicht. Denn so werden viele potentielle Opfer Kunden abgeschreckt und schicken vielleicht kein Geld per Vorkasse. Und dann kann man sich die schöne bunte WebSite vielleicht irgendwann nicht mehr leisten. Deshalb beauftragt das Unternehmen einen Anwalt, um dem bösen Hessi mal zu sagen, dass er das nicht darf. Weil es nicht schön ist, wenn man einfach seine schlechten Erfahrungen aller Welt mitteilt. Denn so etwas sollte man für sich behalten. Man teilt seine schlechten Erfahrungen nicht mit anderen, das ist unanständig. Sagt der Anwalt. Denn das ist sein Job. Genau so wie es eigentlich der Job des Unternehmens gewesen wäre, dem Hessi seine Drucksachen zu schicken, die er schon bezahlt hatte. Aber das spielt jetzt keine Rolle mehr.

Der Anwalt weiss aber leider nicht sehr viel vom Internet, dem Recht der freien Meinungsäußerung und von vielen anderen Dingen. Denn er soll ja nur seinen Job machen: Dem bösen Hessi den Mund verbieten und verhindern, dass andere potentielle Opfer Kunden das Unternehmen in Zukunft meiden. Denn sonst verliert er ja einen Kunden, wenn es das Unternehmen nicht mehr gibt. Aus die Maus.

Nachtrag: Der gelöschte Beitrag vom ach so bösen Hessi ist natürlich dank Google immer noch verfügbar. Der werbeblogger hat drauf hingewiesen, ich hab in meinem Schreibwahn überhaupt nicht an den Link gedacht 😉

Nachtrag 2: Inzwischen scheint man sich doch zu besinnen, wie man im FNP-Weblog nachlesen kann. Interessant ist für mich jedoch die Aussage, dass es nie um den Beitrag an sich, sondern um einen der Kommentare zum Beitrag ging. Auch die Platzierung bei Google wäre nie ein Problem gewesen. Aber genau diese Dinge wurden im Schreiben des Anwalts bemängelt und abgemahnt. Also scheint mir die aktuelle Aussage doch nur einen beschwichtigenden Hintergrund zu haben. Die beste Lösung für alle Seiten wäre nun: Den Anwalt zurückpfeiffen und in Zukunft die Kommunikation verbessern. Die Botschaft entsteht bekanntlich beim Empfänger…

Udo Vetter schreibt in seinem Lawblog:

„…Die halbgaren, lieblosen juristischen Argumente in den jüngsten Abmahnschreiben belegen, dass es den Iniatoren um mehr geht als den Einzelfall. Sie wollen – für ihre jeweiligen Auftraggeber – Angst verbreiten, die Schere im Kopf der Blogger installieren. Wenn du was über die schreibst oder zulässt, dass über die geschrieben wird, brauchst du einen Anwalt. Also lass es besser…“

Ein lesenswerter Artikel über die jüngsten Versuche von diversen Unternehmen, unerwünschte (aber oft nicht unrichtige) Kritik in Weblogs und Foren auszumerzen, indem Blogger und Forenbetreiber mittels Klageandrohungen zur Löschung unbequemer Beiträge gezwungen werden. Bitte lesen!